Multi-utility italiana tra le più longeve nel panorama energetico italiano, ACEA ha intrapreso negli ultimi anni un percorso di innovazione centrato su nuove tecnologie e organizzazione dei processi. Il volume La digital transformation di una multi-utility sintetizza dati, documenti e interviste di uno studio dedicato al cambiamento tecnologico e organizzativo battezzato come ACEA 2.0 realizzato dai Professori Luca Giustiniano e Andrea Prencipe della LUISS per Harvard Business Review – Italia.
"Quando si parla di best practice si tende a considerare le esperienze delle aziende come importabili o esportabili, mentre ogni buona pratica deve essere sempre adattata al contesto di riferimento in cui opera l'azienda" spiega il Professor Giustiniano, professore associato di Organizzazione Aziendale presso il Dipartimento di Impresa e Management del nostro Ateneo. "Il nostro lavoro è stato quello di individuare i tratti distintivi del processo di innovazione di ACEA e analizzarli con gli strumenti delle scienze sociali. Il risultato è un'analisi critica condotta con metodi scientifici per capire la transizione delle operations aziendali da un modello tradizionale a un modello digital con una forte attenzione al contesto settoriale e alle interazioni tra le persone coinvolte".
L'azienda ha investito molto nei sistemi informativi degli operatori del territorio. I servizi end-to-end, ovvero le pratiche di richiesta degli utenti, sono stati i primi a essere centralizzati e digitalizzati. "Oggi tutte le attività dislocate sul territorio vengono tracciate e sincronizzate da una control room che comunica con gli operatori via tablet e li indirizza in basa alla localizzazione e alle skill predefinite. Questo attiva diversi corollari, tra cui la multi-canalità, la trasparenza delle interazioni tra cittadini e azienda. L'intero sistema diviene più produttivo a livello teorico, anche se non bisogna sottovalutare il lato umano".
Nel caso dell'azienda romana, la digitalizzazione è avvenuta dal basso verso l'alto, mettendo prima gli operatori in condizione di sfruttare le nuove tecnologie e poi integrando a poco a poco nuovi criteri di misurazione delle performance. "La digital transformation di ACEA poggia su due grandi pilastri: la trasparenza del servizio al cliente e il ridisegno radicale del modo di lavorare (operations e workforce management). La trasformazione a livelli di aggregazione successivi ha stimolato l'adozione di nuovi modelli di misura e di gestione della performance e dei risultati. Questo processo bottom-up ha messo l’intera organizzazione in condizione di essere più a suo agio nel passaggio da valutazioni delle performance a carattere soggettivo-qualitativo a misure più oggettive e formalizzate".
Uno degli errori che i manager sovente commettono è quello di sottovalutare l'aspetto sociale nei processi di cambiamento. Per questo la ricerca di Giustiniano e Prencipe ha previsto un bilanciamento tra lo studio dello sviluppo tecnologico e l'attenzione alle dinamiche personali e sociali. "ACEA ha realizzato il suo impegnativo percorso di trasformazione innovativa e organizzativa grazie a un partner esterno: John Kotter, Professore Emerito alla Harvard Business School e guru mondiale sul tema del change management. Il metodo Kotter prevede la creazione di team di lavoro paralleli che convivono con l’organizzazione formale e tradizionale per introdurre una spinta iniziale, un senso di urgenza nelle pratiche di lavoro. La metafora utilizzata da Kotter è quella di un gruppo di pinguini su un iceberg che si sta sciogliendo lentamente. Anche se non ce ne accorgiamo, il mondo intorno a noi cambia e dobbiamo tener conto delle evoluzioni e delle nuove necessità dei clienti".
Gli urgency team si sono rivelati necessari per stabilire una pressione verso l'innovazione in un contesto regolamentato come quello delle aziende municipalizzate. Attraverso questa organizzazione duale e i nuovi sistemi di misurazione della performance, ACEA è riuscita a creare una rete virtuosa di relazioni e di scambio di informazioni interno ed esterno all'azienda. "Dalle analisi è emerso un modus operandi in grado di contagiare anche altre aziende coinvolte nell'erogazione dei servizi". Sul punto Giustiniano sottolinea: "le soluzioni non possono essere generalizzate in maniera acritica, ma la combinazione di innovazione organizzativa e tecnologica può creare effetti di contaminazione positiva e di allineamento dei sistemi organizzativi".
Il tema dell'apertura del contesto aziendale alle sollecitazioni esterne sembra essere centrale. "Una delle grandi sfide del management è la predisposizione all'ascolto: i manager moderni devono essere capaci di ascoltare tutti ma anche di applicare un filtro molto rigoroso rispetto alle istanze non costruttive. È un bilanciamento molto delicato: un'azienda deve tener conto di interessi diversi, estesi a tutti gli stakeholder, ma un'eccessiva apertura comporta vulnerabilità".
Oltre a rivoluzionare la tecnologia e alla cultura aziendale, la digital transformation deve anche apportare dei risultati concreti, in linea con gli obiettivi prefissi. Nel caso di ACEA, questi sembrano essere più che positivi. "Ad aprile 2017 la presentazione dell'esercizio di bilancio ha mostrato i risultati migliori di sempre" conclude il Professor Giustiniano. "Tutto questo stimolo verso l'innovazione e la digital transformation è diventato un'evidenza concreta di cui però conosciamo ancora solo una parte. Il cambiamento richiede tempo e il potenziale di ACEA non è ancora espresso in modo completo”.
